<<
>>

Эволюция NPS

При первой публикации этой книги нам очень хотелось вставить в заголовок слова «индекс чистой поддержки». Однако это был бы неудачный ход: едва ли кто-нибудь слышал до этого об NPS. Пока идея пребывала на начальном этапе развития, на пути перехода от теории к практике.

Теория подкреплялась рядом убедительных исследований и положила начало многообещающим экспериментам, проводимым ранними последователями теории, такими как Intuit и General Electric. Но это была всего лишь теория, не больше. Особое внимание в ней уделялось тем компаниям, у которых мы обнаружили более высокий NPS, чем у конкурентов. (Мы научились измерять NPS в отрасли с помощью того, что теперь называем методом рыночных сравнений сверху вниз, который дает общую оценку взаимоотношений компании с клиентами, а не ранжирует отдельные сделки). Однако достойные подражания фирмы не использовали концепцию и инструменты системы Net Promoter для достижения успеха по той простой причине, что в 2006 году их еще не существовало — индекс NPS только что был изобретен.

К моменту выхода этого издания ситуация существенно изменилась. Уже тысячи организаций пользуются NPS. Многие добились выдающихся результатов. Такие компании, как Apple, Intuit, Philips, Rackspaсe и другие, упоминавшиеся выше, поставили NPS в центр своих управленческих процессов, создав системы, поддерживающие данную теорию. Например, они могут подсчитать, во сколько обойдется превращение пассивного клиента в промоутера. Кроме того, разработаны показатели, инструменты и процессы, в настоящее время составляющие основу стандартной системы управления Net Promoter. Эта система помогла им открыть более эффективные методы найма, обучения и вознаграждения персонала. В результате компании пересмотрели свою политику, изменили дизайн продуктов и улучшили бизнес-процессы. Короче говоря, обнаружили, что система Net Promoter может изменить их, и поняли, что, несмотря на простоту концепции, путь к созданию армии промоутеров как более тернист, так и более эффективен, чем они ожидали.

Я и мои коллеги имели честь работать со многими из этих компаний, в то время как они совершали свое путешествие по пути NPS. Были созданы форумы, конференции, сайты и онлайн-сообщества, ускорявшие обучение и стимулировавшие обмен лучшими практиками. В центре этого растущего бизнес-движения находился форум NPS Loyalty — добровольная организация, спонсируемая международной консалтинговой фирмой Bain & Company, которая в течение последних тридцати двух лет была моим профессиональным домом. Компании — члены форума встречаются несколько раз в год, обычно в головном офисе одного из участников (неполный список участников см. в таблице NPS Loyalty Forum). Эти встречи позволяют группе взаимодействовать с множеством участников команды принимающей компании: от СЕО и финансового директора до директоров по производству и специалистов по обслуживанию клиентов. Такое «перекрестное опыление» особенно ценно потому, что NPS оказывает существенное влияние на все функции и уровни организации.

Нас также поддерживала компания Satmetrix — еще один из первых наших соратников в разработке системы показателей и инструментов NPS, которая помогала нам организовать конференции. Эти конференции проходят два раза в год в США и в Европе. В первые годы их посетили более 3200 менеджеров. Помимо этого, мы разработали трехдневный курс с выдачей сертификата, и на момент написания этой книги он был представлен по всему миру: его получили более тысячи руководителей. Этот курс теперь доступен в интерактивном режиме.

Участие в форумах, конференциях и обучающих программах помогли мне понять эволюцию NPS от оценки к системе, а также многое другое. В действительности один из основных уроков, которому научились практикующие специалисты, заключался в том, что сила NPS простирается далеко за пределы темы, очерченной главным вопросом. Показатель дает отправную точку, но именно система помогает лидерам создать корпоративную культуру, вдохновляющую сотрудников становиться более клиенториентированными.

Главным, как уже ранее упоминалось, был вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете?.. Эта формулировка была сокращенной версией более общего вопроса: хорошо ли мы с вами обращались? настолько ли хорошо, чтобы заслужить вашу лояльность? Сокращенная форма хорошо работала в большинстве компаний, то есть давала индикатор, надежно коррелировавший с поведением потребителей, хотя некоторые компании и обнаружили, что несколько измененная формулировка давала лучшие результаты. Однако в центре внимания должен быть не сам вопрос. В конце концов, ни одна компания не может рассчитывать на увеличение прибыльности только за счет проведения исследований, независимо от того как они будут проведены.

Итак, вопрос привел к разработке системы управления с тремя базовыми компонентами. Один из них — это категоризация клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов на основании простого вопроса. Второй компонент — это создание легкого для понимания индекса, основанного на категоризации. Эти элементы образуют индекс чистой поддержки. А затем появляется третий основной компонент — выражение в этих терминах прогресса и успеха, мотивирующего всех сотрудников организации на действия, которые направлены на увеличение числа промоутеров и уменьшение числа детракторов среди ее клиентов. Иными словами, третий компонент — систематическое и целенаправленное изучение того, как использовать для проведения изменений оценки, полученные в результате обратной связи с клиентами. Именно так компания может улучшить свои результаты и проложить путь к величию. Именно это превращает NPS из индекса в систему.

Ниже представлен неполный перечень компаний, участвовавших как минимум в одном собрании форума NPS Loyalty.

Участники форума NPS Loyalty

24 Hour Fitness

Advance Auto Parts

Aggreko

Allianz

American Express

Archstone

Ascension Health

Asurion

Atlas Copco

Avid Technology

BBVA Bancomer

Berlon

Cancer Treatment

Centers of America

Charles Schwab

Chick-fil-A

Cintas

Cisco

Deutsche Telecom

eBay

E.ON

Ermenegildo Zegna

Experian Consimer Division

Facebook

FranklinCovey

GE Healthcare

General Electric Company

Gilbane Building Company

Grocery Outlet

Honeywell Aerospace

Humana

ING Group

Intuit

JetBlue Airways

Joie de Vivre Hospitality

LEGO

LexisNexis

Lloyds Banking Group

Logitech

Macy’s

Medtronic

Nike

Paul Davis Restoration

Philips

Pricewaterhouse Coopers

Progressive Insurance

Qantas

Rackspace

RSC Equipment Rental

Safelite

Schneider Electric

Sodexo

Stora Enso

SunTrust

Swiss Reinsurance Company

Symantec Corporation

TD Bank

TD Canada Trust

Teach For America

Tech Data

Teleperformance

Thermo Fisher Scientific

T-Mobile

TPG

Vanguard

Verizon

Volaris

Westpac Group

Zappos

<< | >>
Источник: Фред Райхельд при участии Роба Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. 2018
Помощь с написанием учебных работ

Еще по теме Эволюция NPS:

  1. 2.1. Экономическое развитие и эволюция технологий
  2. Эволюция
  3. ЭВОЛЮЦИЯ ФОРМ УПРАВЛЕНИЯ
  4. Эволюция теорий переложения
  5. Лекция 19. Эволюция кейнсианства
  6. 1.2 . Эволюция концепций маркетинга
  7. Эволюция современной рекламы
  8. Эволюция взглядов на роль государства в экономике
  9. Эволюция концепции
  10. Эволюция маркетинга
  11. Эволюция стратегии
  12. Эволюция PR и блогосфера
  13. ЭВОЛЮЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА
  14. Эволюция организационного обеспечения логистического менеджмента
  15. Эволюция логистики в промышленно развитых странах
  16. Глава 1. Эволюция рекламы
  17. Эволюция программного обеспечения
  18. Тема 2. Эволюция менеджмента
  19. Глава 1. Эволюция концепций маркетинга.
  20. Гдава 8. Эволюция фондовой биржи