<<
>>

Прочие соображения

Давайте уточним: NPS не объясняет относительный рост в каждой отрасли. Важную роль играет не только лояльность клиентов, но и другие факторы. Компании с тугим кошельком могут открыть множество новых магазинов или завалить рынок специальными предложениями и невероятными скидками.

Слияния и поглощения часто искажают реальное влияние на бизнес компании ее отношений с клиентами, как это было в примере с розничными банками. Компании — монополисты на рынке или компании, доминирующие в каналах сбыта, иногда растут, несмотря на низкий NPS. (Вспомните своего местного кабельного оператора). Значительный рост иногда спровоцирован прорывами в технологии. Однако даже в подобных случаях компаниям стоит разделить клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов для помощи менеджерам в обеспечении быстрого и эффективного роста. Ни одна компания не способна добиваться устойчивого роста в течение длительного времени, с продуктами разного дизайна и на протяжении нескольких технологических циклов, не построив хороших отношений с клиентами. Более того, негативное воздействие низкого NPS на моральный климат в коллективе рано или поздно возьмет свое. Таким образом, становится понятно, почему даже могущественная Microsoft решила привязать компенсационные выплаты руководителям к показателям обратной связи от клиентов. Хотя лояльность — лишь один из факторов, определяющих рост. Долго поддерживать прибыльный органический рост без нее невозможно.

Еще одно важное предостережение: высокий NPS — не самоцель, поскольку сам по себе высокий NPS не дает гарантии успеха. NPS всего лишь измеряет качество отношений компании с имеющимися клиентами, а качественные отношения с клиентами — необходимое, но недостаточное условие прибыльного роста. Например, HomeBanc Mortgage Corporation имела самый высокий NPS среди банков, предоставляющих ипотечные займы. Однако пала жертвой ипотечного кризиса 2007 года, обанкротившего и HomeBanc, и многих ее конкурентов. Компания должна создавать армию промоутеров, что и делала корпорация HomeBanc, но она впустую растратит их потенциал, если не сможет принимать эффективные решения о риске, инновациях, управлении затратами и обо всем том, что необходимо для обеспечения устойчивого прибыльного роста.

<< | >>
Источник: Фред Райхельд при участии Роба Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. 2018
Помощь с написанием учебных работ

Еще по теме Прочие соображения:

  1. Другие соображения
  2. Общие соображения
  3. ПРАКТИЧЕСКИЕ СООБРАЖЕНИЯ
  4. Некоторые дополнительные соображения
  5. Некоторые дополнительные соображения
  6. Некоторые дополнительные соображения
  7. Некоторые дополнительные соображения
  8. Некоторые дополнительные соображения
  9. Уточнение соображений времени
  10. Общие соображения о рекламном бюджете
  11. Типы рисков и общие соображения
  12. Некоторые соображения о методике разработки программ премирования
  13. ДРУГИЕ СООБРАЖЕНИЯ, КАСАЮЩИЕСЯ ФИКСИРОВАННО-ФРАКЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ
  14. Некоторые теоретические соображения, касающиеся эффективности контрциклического налогового стимулирования экономической активности
  15. счете 91 «Прочие доходы и расходы
  16. Счет 91 «Прочие доходы и расходы