<<
>>

Qantas

Соберите факты и количественно представьте ценность

Изучите все основные сегменты клиентов вашего бизнеса и определите, что для них важно. Поймите, что управляет их поведением, и найдите наилучшие пути повышения NPS.

Определите коммерческую и стратегическую ценность лидерства по показателю NPS.

Обеспечьте правильность внутренних коммуникаций

Было бы очень хорошо, если бы я с самого начала в полной мере понимала важность внутренних коммуникаций для реализации стратегии работы с клиентами с применением NPS и соответствующей программы трансформации и знала, какие трудности ждут меня впереди.

Кто бы мог подумать, что этот процесс так трудно правильно применить на практике? Трудно создать базовую структуру, трудно заинтересовать сотрудников и обеспечить их участие в процессе. Отчасти ответы на все эти непростые вопросы изначально присутствуют в действиях компании, но не во всех ее частях; они не оформлены стратегически в некую единую структуру и непонятны на всех уровнях организации. Поэтому-то и возникают трудности.

Коммуникации, если их правильно выстроить, могут быть чрезвычайно мощным инструментом. Сотрудникам компании на всех уровнях придется научиться выражать свои мысли и идеи по-новому. Им также потребуется поддержка в формулировке стратегии и определении, насколько хорошо согласуются с ней разные виды организационной деятельности. Ответы на вопросы «что» и «как» необходимо доносить до людей простым языком, понятным любому сотруднику компании.

Джейн Хрдлика, директор по стратегической работе с клиентами Qantas

<< | >>
Источник: Фред Райхельд при участии Роба Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. 2018
Помощь с написанием учебных работ

Еще по теме Qantas:

  1. Вспомогательная аксиома № 15. Никогда не пытайтесь спасти плохие инвестиции за счет усреднения
  2. Спекулятивная стратегия
  3. Основная аксиома № 12
  4. О планировании
  5. Вспомогательная аксиома № 16. Избегайте долгосрочных инвестиций
  6. Спекулятивная стратегия
  7. Основная аксиома № 11
  8. Об упорстве
  9. Спекулятивная стратегия
  10. Основная аксиома № 10