<<
>>

Деловой этикет в РR-общении

Вопросы делового этикета важны для РЯ-специалиста компании прежде всего потому, что истинный профессионал — это тот, кто владеет не только умениями и навыками какой-либо специальности, но и всеми тонкостями и нюансами делового общения и этикета.
Чтобы эффективно управлять РЯ-деятельностью, необходимо быть специалистом в деловом общении, а эффективное общение невозможно без владения нормами этикета, определяющими эффективность всей профессиональной деятельности РЯ-специалиста. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета — это связующие процессы среди основных функций управления, в том числе и управления РЯ-процессами: планирования, организации, мотивации, контроля. Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается в том числе и экономической категорией. Если все сотрудники РЯ-службы соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких культурных и этических стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микро-климат, уменьшается число конфликтов, повышается производительность труда, качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и т. д. Следует помнить управленческую аксиому, применимую к РЯ-деятельности как ни к какой другой: только лояльный внутренний клиент может создать лояльного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дискомфорт, связанный с отсутствием цивилизованных деловых манер РЯ-специалиста и руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, невнимание в отношении внешних клиентов — потребителей. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего, также будет несдержанным, и если первое еще находится в компетенции специалиста по персоналу, то последнее уже становится проблемой специалиста по РЯ со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Очень важно, чтобы сотрудники РЯ-службы компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо. Поскольку существуют внутренние клиенты — это весь персонал компании — и внешние клиенты — те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внеш-них клиентов. Например, в некоторых компаниях для регламентации этикета для внутренних клиентов создается Кодекс поведения сотрудника или документ «У нас так принято». А для описания этикета при работе с внешними клиентами может быть разработан Стандарт обслуживания клиентов. Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних клиентов. Например, в Книге сотрудника одной из московских торговых сетей есть такие разделы:
- обращение к сотруднику генерального директора;
- миссия компании;
- философия компании;
- что компания ожидает от вас;
- чего вы вправе ожидать от компании;
- стандарты поведения на работе;
- желаемый образ будущего компании;
- принципы работы с покупателем;
- информационная безопасность;
- система мотивации и оплаты труда;
- система дисциплинарных взысканий и штрафов;
- организационные процедуры.
Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании.
Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам, только что поступившим на работу в компанию, после изучения этого документа, тоже стано-вится понятно, что принято в деловом поведении, а что нет. Поскольку жизнь зача-стую непредсказуема и описать все ситуации, которые могут возникнуть в трудовой жизни работника, не представляется возможным, то необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиен-там — уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внеш-ним клиентам — принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства. Современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего, такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела, напротив — это инструмент, повышающий эффективность общения, групповую сплоченность, формирующий в коллективе благоприятный психологический климат и снижающий психоэмоциональную напряженность. Деловой этикет, таким образом, способствует формированию лояльности клиентов: внешних (потребителей) и внутренних (сотрудников). Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество. Действительно, в ситуации усиливающейся конкуренции, когда различные компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос: чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению. Современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет собой на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся, подчас весьма специфические российские нормы делового поведения. Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и вузах, и именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать «Стандарт делового поведения» для сотрудников компании и ввести его приказом генерального директора. Чтобы стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, в том числе PR-деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала деловому этикету и хорошим деловым мане-рам. При этом важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл и роль этикета в деловой жизни, познакомить с правилами этикета, объяснить их значение, указать на последствия нарушений этих правил для имиджа и репутации компании и ее персонала. Кроме получения теоретических
знаний, в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки. В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен, поскольку хорошие деловые манеры персонала в конечном итоге прибыльны для организации, а РИ-специалисты служат проводниками, трансляторами делового этикета в компании. Обучение деловому этикету сотрудников РИ-служб организаций — это сложный, а подчас и болезненный процесс. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают у участников бизнес-тренингов по деловому этикету споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Между тем эти правила давно очевидны для сотрудников РИ-подразделений западных организаций, которые, кстати, активно внедряясь на российский рынок, начинают диктовать или по меньшей мере транслировать нам свою высокоразвитую деловую культуру, вынуждая хотя бы пытаться ей соответствовать. Поскольку Россия стремится максимально интегрироваться в мировую экономику и стать равноправным деловым партнером, то у персонала российских компаний и прежде всего у занимающихся внешними деловыми коммуникациями РИ-специалистов нет приемлемой альтернативы. Чтобы быть достойным деловым партнером, в том числе в РИ-коммуникациях, необходимо усвоить цивилизованный деловой этикет и придерживаться общепринятых в деловом мире правил игры, и прежде всего РИ-специалисты должны стать инициаторами и модераторами этого процесса, в рамках как внутрикорпоративного, так и внешнего РИ.
Принципы делового общения в PR в соответствии с этикетом. Хорошей иллю-страцией вышеизложенного является подход к построению делового РИ-общения в соответствии с принципами этикета и этики исходя из представлений А. Адлера (адлерианской терапии), развитых в дальнейшем Т. Коттман и Дж. Уорлик, Е. В. Сидоренко и др. Итак, продуктивное диалогическое общение и развивающее, продуктивное влияние в его контексте предполагает необходимость построения демократических, партнерских отношений в процессе взаимодействия.
Представим коротко основные принципы и техники построения партнерских отношений в деловом взаимодействии в компании на этапе их формирования, на-лаживания, установления контакта.
1. Принцип концентрации внимания: «Все, что вы говорите и делаете, заслужи-вает внимания».
Техника — констатирующие описания как словесное описание действий, вос-произведение действий и слов, отражение чувств партнера для обозначения понимания: «Вы выглядите по-настоящему сердитым, когда предъявляете ваши доводы».
2. Принцип поддержки самоутверждения: «Я признаю и поддерживаю ваши по-пытки достичь самопознания и самоутверждения».
Техника — воодушевляющие высказывания как способ создания ощущения, что его усилия признаются и поддерживаются: «Вы действительно напряженно работали над этим проектом».
3. Принцип открытости в общении: «Я хочу, чтобы мы доверяли друг другу». Техника — открытые ответы на сложные вопросы партнера, оказывающего воздействие по типу обесценивания, принуждения, манипулирования, с ис-пользованием приемов психологической защиты и техник противостояния влиянию (см. ниже).
4. Принцип уважения права отказа: «Яуважаю ваше право ответить на мой вопрос или проигнорировать его».
Техника — сведение количества вопросов к минимуму, прямые вопросы как способ уточнения информации: «Что вы почувствовали, когда я сделал вам за-мечание»; пробные вопросы как условные гипотезы: «А может быть так, что вы вообще не собираетесь решать эту проблему ?»
5. Принцип готовности к взаимодействию: «Яготов активно взаимодействовать с вами».
Техника — подсказывание партнером возможного и желательного ответа.
6. Принцип уважения границ: «Я уважаю ваше право обсуждать границы допу-стимого поведения».
Техника — переговоры в обсуждении границ: «Как вы думаете, можно ли по-ступать подобным образом, прибегать к подобным аргументам?»
Вообще, на практике подавляющее большинство деловых партнеров, вступая в общение и рассчитывая повлиять на решение или отношение партнера, раздумы-вают прежде всего об информации, которую следует передать, о словах, которые они произнесут. Между тем правильнее было бы поразмышлять в первую очередь о том, как произнести необходимые слова, чтобы донести информацию в полном объеме, и какими действиями их сопровождать, а также проанализировать, как это делает партнер. Конфуций заметил: «Раньше я слушал слова людей и верил в их дела. Теперь же я слушаю слова людей и смотрю на их дела». Влияние в межличностном общении и, в частности, деловом общении во многом нацелено на удовлетворение своих мотивов и потребностей с помощью других людей или через их посредство. Например, когда руководитель добивается от подчиненных решения важной задачи или реализации цели, он не только достигает какого-то социально значимого результата. Он также реализует собственную потребность добиваться успеха, из-бегать неудачи, неопределенности и т. п. Во многих случаях влияние может быть направлено на удовлетворение личных потребностей, хотя совершается оно под видом пользы для дела, общества, других людей.
<< | >>
Источник: М. Р. Душкина. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология. 2010

Еще по теме Деловой этикет в РR-общении:

  1. Правила и этикет делового общения при найме, оценке и отборе персонала
  2. РR-аспекты делового РR-общения. Стили делового РR-общения
  3. Деловое PR-общение в PR и продвижении. Базовые понятия
  4. Внутрикорпоративная PR-коммуникация. Совещание в деловом PR-общении
  5. Организация деловой беседы в РR-общении
  6. Управление деловым общением
  7. Выступление в деловом PR-общении
  8. Переговоры в деловом PR-общении
  9. Банковский этикет
  10. Деловая игра Вступление в должность начальника цеха Цели деловой игры
  11. Деловая игра Анализ организационной структуры управления заводом Цели деловой игры
  12. Межличностное общение в PR как деятельность и активность
  13. Взаимодействие в РR-общении
  14. Коммуникация и информативная функция РR-общения
  15. Особенности невербального общения.
  16. Общение как контекст и способ психологического влияния в PR и продвижении
  17. Правила игры общения
  18. Стиль общения руководителя
  19. Кейт Кинан. Эффективное общение, 2006
  20. Особенности общения посредством СМК