<<
>>

Приложение 10: Стоимость клиента на всю жизнь

Есть четыре способа сделать клиентов лояльными к вашей компании:

– программы лояльности;

– программа замыкания;

– борьба с оттоком;

– клиентоориентированность (если вам интересна эта тема, рекомендуем прочитать книгу «Любишь деньги – люби и клиентов»).

Способы, указанные выше, непростые – требуют бюджета, внимания, долгой и кропотливой работы, да и фронт работ там довольно широкий.

Но, к счастью, есть один простой способ сделать сотруднико в (всех сотрудников) лояльными по отношению к клиентам – это расчет стоимости клиента на всю жизнь.

Все, что вам нужно сделать, – это:

– рассчитать с командой стоимость клиента на всю жизнь;

– визуализировать полученную стоимость

и

– довести ее до всех сотрудников компании.

Когда сотрудник видит в покупателе не средний чек сделки/покупки, а стоимость клиента на всю жизнь, это влюбляет его в клиента.

Сотрудник начинает уважительнее относиться к каждому контакту с ним (клиентом).

Расчет стоимости клиента на всю жизнь остужает и отрезвляет во время рабочих конфликтов – ты четко осознаешь, сколько можешь потерять.

К тому же понимание «сколько же мы денег потеряли!» стимулирует быстрее заняться возвращением клиентов (см. книгу «Возвращенцы»[8]).

Сначала считаем

Соберите команду топ-менеджеров и ключевых сотрудников отдела продаж и найдите ответы на следующие вопросы:

1. Сколько лет в среднем будет у вас покупать ваш средний клиент?

2. Сколько раз в среднем за год он сделает покупок?

3. Какова в среднем стоимость каждой покупки? (Какой средний чек?)

Возможно, у вас несколько направлений бизнеса, сложный бизнес – тогда расчет будет нелинейным. Например, банк обслуживает частных лиц и корпоративных клиентов.

Берем частных лиц.

Частным лицам мы можем давать кредиты и можем принимать у них вклады. У нас два числа – складываем их, делим пополам и получаем стоимость клиента на всю жизнь для частного лица.

При расчетах лучше быть пессимистом, чем оптимистом (предположим, один сотрудник считает, что в среднем за всю свою жизнь клиент купит у вас пять раз, а другой считает, что три. Лучше в этом случае ориентируйтесь на нижнюю планку – на три).

Если вы не знаете какую-то цифру (например, средний чек) – просто прикиньте ее, исходя из вашего опыта или здравого смысла.

Итак:

В среднем клиент будет делать в вашей компании покупки _____ лет.

Каждый год он будет делать ___ покупок. Средняя стоимость заказа _____ рублей.

Перемножьте эти три числа – и вы получите стоимость клиента на всю жизнь для вашей компании. Она составит:

___ лет ? ____ заказов ? ________ рублей = ________________ рублей.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» (МИФ) стоимость клиента на всю жизнь – 50 тысяч рублей.

Если взять среднего покупателя, который в первый раз купил одну книгу (а таких покупателей по стране еще очень-очень много!), то можно предположить, что он будет покупать у нас книги еще пять лет (идем по нижней планке), в среднем за год он купит 20 книг (это пессимистичный прогноз – МИФ выпускает около 300 новинок за год), средняя стоимость книги 500 рублей (у нас книги дорогие, но есть и электронные за 150 рублей).

Итого: 5 лет ? 20 покупок ? 500 рублей = 50 тысяч рублей.

Сколько бы я (Игорь Манн) ни считал со слушателями своих семинаров в разных городах России, никогда ни у кого не получалась стоимость клиента на всю жизнь меньше, чем у нас.

У всех получалось больше!

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» очень любят клиентов.

Любят всего за 50 000 рублей. Вы должны любить пропорционально сильнее!

Объясняем

Теперь нужно объяснить сотрудникам компании каждого подразделения и каждой службы, сколько стоит каждый ваш клиент.

И показать, что неуважительное, наплевательское или безразличное отношение к клиенту моментально лишает вашу компанию не просто среднего чека, а гораздо более крупной суммы.

Объяснить это лучше всего на общем собрании или письмом/приказом по компании.

Визуализируйте это

Память у людей короткая, на слух информация воспринимается не лучшим образом, поэтому хорошей идеей будет визуализировать полученную стоимость клиента на всю жизнь, вбить ее в мозг и память сотрудников и постоянно напоминать о ней.

Наилучший способ – сделать коллаж из банкнот и показать полученную стоимость наглядной «пачкой денег» – долларов, евро или рублей.

Это точно впечатлит ваших сотрудников (да и вас) и будет прекрасным «якорем»-напоминалкой.

Повесьте картинку с вашей «кучкой» денег на видном для всех сотрудников месте – пусть смотрят, пусть помнят (как говорится в русской поговорке, «с глаз долой – из сердца вон»).

Напоминайте

Время от времени напоминайте своей команде о стоимости клиента на всю жизнь. Память у людей короткая, а показатель этот очень важный.

Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь для вашего бизнеса.

Ужаснитесь, сколько вы можете потерять, если будете работать плохо.

Начинайте любить каждого вашего клиента.

И пусть мотивацией для вас на первых порах будут деньги, которые за ним стоят.

А потом это станет хорошей привычкой, которая здорово поможет вам в бизнесе.

Если вы любите деньги, вам лучше быстрее научиться любить ваших клиентов.

Расчет стоимости клиента на всю жизнь вам в этом поможет.

Считайте – и любите ваших клиентов.

Как писал Карл Сьюэлл в своей гениальной книге «Клиенты на всю жизнь»[6]: «Любить клиентов нужно с выгодой для себя».

Теперь вы знаете, как эту выгоду посчитать.

Что еще можно/нужно учесть:

Стоимость у разных клиентов разная. Если у вас есть клиенты категорий А, В и С, то правильно будет посчитать стоимость каждой.

Если вы работаете с разными целевыми аудиториями (например, с конечными покупателями и с посредниками-партнерами), посчитайте стоимость клиента для каждой из них (заодно поймете, кто для вас самый ценный).

Обновляйте. Все течет, все меняется, в том числе и стоимость клиента на всю жизнь. Минимум раз в год проверяйте свои расчеты и актуализируйте данные, если нужно.

Необычная визуализация. Помимо картинки, коллажа со стоимостью клиента на всю жизнь вы можете придумать что-то еще, чтобы сотрудники помнили об этом.

Например:

– всплывающее окно в CRM (пока CRM загружается, сотрудник видит впечатляющую стоимость клиента на всю жизнь и понимает, как важно правильно взаимодействовать с клиентом при каждой итерации);

– заставка на компьютере (компьютер «заснул», а заставка включилась и напоминает о стоимости клиента на всю жизнь);

– намек в визитной карточке (одна компания в углу визитной карточки сотрудников отдела продаж напечатала «4,3 млн» – нам с вами понятно, что это такое, верно? ☺

– коврик при входе в офис (подходишь к офису, ноги вытираешь, а стоимость клиента на всю жизнь – перед глазами);

– татуировка (на летнем корпоративе всем сотрудникам раздали временные татуировки с логотипом компании и стоимостью клиента на всю жизнь);

– наклейка на смартфон/лэптоп.

<< | >>
Источник: Игорь Манн, Дмитрий Турусин. Продает каждый! …сотрудник и не только …. 2019

Еще по теме Приложение 10: Стоимость клиента на всю жизнь:

  1. Фред Райхельд при участии Роба Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, 2018
  2. Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь, 2005
  3. Нужно овладевать специальными знаниями. В противном случае всю жизнь проведешь в рядовых служащих
  4. Шестой закон Величайшего УспехаВАШИ ПЛАНЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ МОГУТ ОСТАТЬСЯ ВСЕГО ЛИШЬ МЕЧТАМИ, ЕСЛИ ВЫ БУДЕТЕ БЕЗДЕЙСТВОВАТЬ
  5. Приложение 5. Государственная налоговая администрация украины об отдельных вопросах взимания налога на добавленную стоимость.
  6. Приложение 6. Государственная налоговая администрация украины об уплате налога на добавленную стоимость при предоставлении услуг по созданию компьютерных программ в пользу нерезидентов.
  7. Глава 6. Зашли в тупик, потому что расходы «съедают» всю вашу прибыль?
  8. В целом под приказом подразумевается ряд инструкций, кото­рые клиент отдает брокеру и в которых содержатся требования предпринять определенные действия на рынке от имени клиента.
  9. Приложения Приложение № 1 Язык запросов
  10. Жизненный цикл клиента. сущность жизненного цикла клиента
  11. 7.1. Стоимость как экономическое отношение. Закон стоимости.
  12. Рэй Далио. Принципы. Жизнь и работа, 2018
  13. 168. Аффирмация«Я заново строю свою жизнь»
  14. Определить стоимость капитала компаний с помощью ценовой модели капитальных активов полученным значениям стоимостей капиталов
  15. ЖИЗНЬ ОРГАНИЗАЦИЙ
  16. Какой мы видим нашу жизнь