<<
>>

Ведение переговоров

Поставщику обслуживания не стоит оказывать услуги бесплатно или продавать их по низкой цене с ходу. Зачастую единственное, что поставщик услуг может предложить — это свое время, средства обслуживания или свои знания.
Как только что-то из этого предлагается бесплатно, в дальнейшем клиенту они могут не понадобиться. Может быть сделан запрос на “пробное” обслуживание, особенно, когда клиент крупнее, чем поставщик услуг. Этого нужно избегать и по возможности противостоять, ограничивая строки испытания, проходящего согласно вашим обычным срокам и условиям, которые могли бы быть изменены в свете ценного для вас контракта.

Прежде чем начинать переговоры с предполагаемым клиентом, стоит рассмотреть три главных вопроса, которые помогут определить, имеет ли смысл продолжать переговоры:

1. Имеются ли средства у клиента, чтобы заплатить за обслуживание? Не стоит считать неблагоразумным этот вопрос. Его можно озвучить дипломатично. Например, можно направить запрос и поинтересоваться на счет конкретной суммы бюджета для оформления счета, может ли быть возвращен платеж на основании страхового заявления и т.

д.

2.Обладает ли необходимыми полномочиями человек, ведущий переговоры от имени клиента? Если нет, тогда переговоры не могут быть завершены, и их имело бы смысл отложить до появления человека, обладающего такими полномочиями.

3.Нуждается ли клиент в услуге? Некоторые клиенты любят “закинуть удочку” только для того, чтобы отыскать необходимую информацию о рынках и конкурентах или попытаться получить ценные технические данные и найти решения своих проблем у ничего не подозревающего эксперта. Как только обслуживание предоставлено, оно уже больше не нужно.

Переговоры могут носить характер соперничества или сотрудничества. Переговоры с элементом соперничества — это когда одна сторона хочет победить, что предусматривает поражение другой стороны.

Результатом этого может быть конфронтация; и если одна сторона побеждает за счет другой, это может угрожать дальнейшим деловым отношениям. Предполагается, что здесь имеет смысл вести речь о переговорах, в которых не будет результатов по принципу обоюдного поражения или одностороннего выигрыша/ поражения.

Цель переговоров сотрудничества состоит в том, чтобы бороться за результат с обоюдной выгодой, при которой каждая сторона получит что-то для себя, не создавая ненужных конфликтов. Поэтому такие переговоры являются конструктивными. Как и при дележе пирога, цель не должна состоять в том, чтобы получить больший кусок. Ведение переговоров по заключению договора или сделки можно представить как процесс согласования, каким образом разрезать пирог, чтобы каждая сторона получила ту часть, которая ей больше всего по душе. Таким образом, цель достигается легче, если обе стороны предпочитают разные части пирога, и ситуация усложняется, когда обе стороны желают получить одну и ту же часть пирога! Тем не менее, результатом должно стать соглашение, которое удовлетворит обе стороны, т. е. то, которое увеличит взаимное преимущество.

Не существует определенного способа вести переговоры, и каждый человек развивает стиль, который подходит ему, поскольку навыки ведения переговоров совершенствуются на практике. Однако, процесс заключения договоров состоит из пяти основных этапов, которые необходимо учитывать:

- подготовка;

- обсуждение;

- предложение;

- заключение сделки;

- соглашение.

Подготовка

Если вы хотите успешно завершить переговоры, значение подготовительного этапа трудно переоценить. Существуют два основных поля деятельности: сначала необходимо определить свои цели и оценить их значимость, а затем исследовать предмет и определить влияние очевидных ограничений.

Определите ваши цели

Определите заранее, что такое для вас положительный результат. Такие цели должны быть определенными, измеримыми, реальными и достижимыми. Другими словами, у вас должно быть четкое представление о том, чего вы хотите от другой стороны.

Стоит записать эти цели в порядке их значимости, по категориям:

1) должен достичь;

2) намереваюсь достичь;

3) хотел бы достигнуть.

Подобную подготовку и предусмотрительность необходимо проявить и в отношении уступок. Определите, в каких пунктах вы готовы уступать, в каких вы предпочли бы не уступать, и те, где вы можете быть достаточно гибкими. Например, необходимо перечислить все договорные аспекты по предоставлению вашей услуги, как если бы вы встречались с потенциальным клиентом.

Исследование

Соберите как можно больше информации о предмете переговоров: любые предположения, которые были сделаны, и любые возможные ограничения, которые, на первый взгляд, мешают заключению договора. Попытайтесь мыслить категориями клиента и смотреть его глазами. Перед началом переговоров с потенциальным клиентом пробуйте установить стартовую цену, которая является реальной для него. Учитывайте предлагаемые им сроки исполнения, просчитайте, во что может обойтись ему ваш отказ от сотрудничества. При этом не стоит забывать о сбалансированном подходе и наличии конкурентов. Человек, обладающий большим объемом информации, обычно лучше выглядит на переговорах.

Обсуждение

Это процесс исследования потребностей обеих сторон (попытка узнать, какая часть пирога больше нравится каждой из сторон). Открытые предложения являются частью этого процесса. Они должны быть реальными, если существуют возможности для удовлетворительного завершения. Если обе стороны готовы к сотрудничеству для достижения соглашения, значит прогресс возможен. Если одна из сторон настроена на соперничество, возникают трудности. Чтобы избежать этого, предложите на этом этапе обсудить предмет и попытайтесь охватить главные проблемы каждой из сторон, направляя обсуждение в естественное русло. Формируя отношения с другой стороной, задавая вопросы (чтобы узнать больше об их потребностях), вы увеличиваете возможности для достижения взаимного согласия.

Предложение

На этом этапе обе стороны делают и получают предложения.

Здесь важно торговаться, а не уступать. Высказывайте ваши предложения в таком ключе: “Если Вы... (дадите мне коечто), тогда я... (дам Вам коечто)”. В высказывании типа “А если я... то Вы?” нет никакой силы. Например, слова: “Если Вы сможете обеспечить средства обслуживания, тогда мои затраты уменьшатся, и я смогу снизить цену”, звучат намного сильнее, чем: “Если я снижу цену, обеспечите ли Вы средства обслуживания”? Обратите внимание также на то, что для достижения договоренности по цене, предлагалась нормальная причина — никогда нельзя отказываться от возможности снизить цену. Коммерческие клиенты думают только о трех вещах: как сэкономить деньги, как заработать деньги и как переместить риски. Поэтому в переговорах по финансовым вопросам необходимо сосредоточиться на рентабельности, а не на цене. Рентабельность можно аналогично использовать и в отношении некоммерческих клиентов, подчеркивая выгоды, которые обеспечит услуга и ее своевременное предоставление.

Следуя этой линии, если и стоит делать уступки, то лучше относительно тех позиций, которые не стоят вам очень многого, но будут оценены другой стороной. Например, консультант, который работает над контрактом и может продавать только свое время, мог бы предложить бесплатный дополнительный день или не включать в счет оплату за все дни работы. Такое предложение фактически не стоит консультанту многого, но клиенту обошлось бы во много сотен фунтов. (Бесплатные дни подсчитываются после подписания контракта, а не до этого.) Аналогично, подрядчик может предложить включить в договор переработки, а иначе клиенту пришлось бы платить больше денег. Причина, по которой подобному предложению может быть отдано предпочтение, состоит в том, что это позволяет сохранить целостность обычного тарифа. Часто главная причина, по которой другая сторона желает вести переговоры, состоит в возможности отчитаться в том, что достигнутые результаты превзошли обычный результат сделки.

Заключение сделки

После обсуждения взаимных требований и обмена информацией делаются предложения, и наступает этап заключения сделки. Иногда эти два этапа почти сливаются, и заключение сделки может начаться прежде, чем будут сделаны предложения. Здесь также важно тщательно подбирать слова, как и на этапе предложений. При ответе на вопрос: “Что Вы за это хотите?” или “Сколько это займет времени?”, молено употреблять слова “обычный” или “средний”. Например, фраза “моя средняя цена столькото фунтов” дает возможность вести переговоры, фактически не изменяя своей позиции. Фраза “обычно это занимает столькото дней” не дает клиенту возможности усомниться в способностях поставщика услуг и не оставляет шансов на получение скидки, если окажется, что последний предлагает лучшие сроки исполнения. Вообще, вы получите больше, если запросите больше, и уступать придется меньше, если предложите меньше. Если ваша “средняя” цена, “средние” сроки исполнения и др. удерживают клиента от принятия позитивного решения, путь к ведению переговоров остается открытым. Выдвижение предложений и заключение сделки напоминают игру в теннис, когда мячик отправляют впередназад. Такие слова, как “около” и “приблизительно” не должны употребляться, поскольку квалифицированный участник переговоров неизменно воспользуется этим, чтобы добиться от вас больших уступок.

Цена и/или уровень обслуживания — не единственные пункты переговорного процесса. Должны быть согласованы сроки и условия контракта. Особое внимание должно быть уделено тому, как и когда будет произведена и получена оплата. Необходимо договориться о различных платежах, например, о накладных расходах, командировках и т. д. Необходимо уточнить и согласовать любые страховые обязательства, чтобы определить, какая из сторон является ответственной за те или иные исковые заявления, которые могут возникнуть. Согласованию подлежат все средства обслуживания, которые могут быть использованы, и временные рамки, настолько, насколько это возможно. В данном случае выгода от временных затрат состоит в подготовке и предвидении этих проблем.

Соглашение

Когда соглашение достигнуто и есть признаки того, что переговоры близятся к завершению, необходимо предпринять все усилия, чтобы как можно скорее завершить их, не возвращаясь снова к стадии заключения сделки. Пришло время подытожить то, что обсуждалось и было согласовано. Если другая сторона не подтверждает свою позицию или предложение в письменной форме, то вы можете написать им, поблагодарить их за потраченное время и подтвердить детали соглашения. Если позднее возникнут противоречия, значение такого письма как главного документа, на который можно ссылаться, будет неоценимо.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

- Характеристики услуг подразумевают, что ценообразование зачастую может быть весьма изменчивым, и поставщики услуг скорее применят некий способ вычисления своей цены или оплаты, чем будут использовать готовые прейскуранты.

- Клиент определяет ценность услуги.

- Клиенты хотят иметь право договариваться о цене услуги, возможно, даже в большей мере, чем договариваться о поставке товаров.

- Все, что должен предложить поставщик услуг — это свое время, средство обслуживания или знание. Если это предоставляется бесплатно, клиенту нет необходимости платить за большее.

- Клиент должен быть платежеспособным.

- У клиента должны быть полномочия осуществления оплаты.

- У клиента должна быть потребность заплатить.

- Переговоры могут носить характер соперничества или сотрудничества.

- Переговоры сотрудничества направлены на достижение взаимовыгодного результата.

- процесс заключения договоров состоит из пяти основных этапов: подготовка, обсуждение, предложение, заключение сделки, соглашение.

- Подготовка означает определение целей и проведение исследований.

- Обсуждение может предполагать выдвижение открытых предложений, прощупывание почвы.

- Предлагать — значит высказываться в таком ключе: “Если вы..., то я...”

- Детали согласовываются в процессе заключения сделки.

- Соглашение означает подведение итогов и их подтверждение в письменной форме.

РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ

- Определите основы вашей стратегии ценообразования.

- Дайте оценку вашей услуге с точки зрения вашего клиента: во что им обойдется отказ от ваших услуг?

- Избегайте бесплатного предоставления услуг, пока клиент не оплатил что-то.

- Убедитесь, что клиент может заплатить, заплатит и должен заплатить.

- Ищите взаимовыгодных решений.

- Продолжайте изучать искусство ведения переговоров и практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйтесь!

- Всегда подтверждайте соглашение в письменной форме, чтобы позже избежать проблем.

<< | >>
Источник: Грег Кларк. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль. 2006

Еще по теме Ведение переговоров:

  1. Тактика ведения переговоров
  2. Право на организацию и на ведение коллективных переговоров.
  3. 4. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛОК
  4. Миф № 8: вы должны быть дельцом, закаленным в ведении переговоров и бизнеса
  5. Переговоры
  6. Правила проведения переговоров
  7. Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров
  8. 16. Как вести переговоры
  9. Переговоры в деловом PR-общении
  10. Как вести деловые переговоры
  11. Переговоры в конфликтной ситуации