<<
>>

Правила проведения переговоров

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какойлибо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступле-

нии на работу, при обсуждении с делоаыми партнерами условий хозяйствен-ного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п.

Переговоры деловых партнеров происходят в рав-ных условиях, — переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия (табл. 59).

Таблица 59

Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Стадии пе-реговоров 1 Подготовка

переговоров 2 Процесс переговоров 3 Достижение

согласия

1.1 Выбор средств ведения переговоров. 2.1 Начало переговор-ного процесса. 3.1 Выявление вариантов для несоглашения.

а 1.2 Установление контакта между сторонами. 2.2 Выявление спорных вопросов и формули 3.2 Окончательное обсу-ждение вариантов ре

О

и»

4» ровка повестки дня.

шений.

&

Е 1.3 Сбор и анализ необхо 2.3 Раскрытие глубин 3.3 Достижение формаль

Ж

Ж димой для переговоров ных интересов сто ного согласия.

э информации. рон.

є

2 1.4 Разработка плана пере 2.4 Разработка вариан

с

& говоров. тов предложений

1.5 Формирование атмосфе-ры взаимного доверия. для договоренности.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление сле-дующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров.

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2.

Установление контакта между сторонами.

На этом этапе:

V устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

V выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

V устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

V договариваются об обязательности процедуры переговоров;

V договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон. Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.

На этом этапе:

V выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение в предмету переговоров;

проверяется точность данных;

минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недос-тупных данных;

выявляются основные интересы всех участвующих 6 переговорах сторон; Этап 1.4. Разработка тана переговоров.

На этом этапе:

определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопро-сов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

На этом этапе:

ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и мини-мизируется эффект влияния стереотипов;

формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. — это начало переговорного процесса — здесь: представляются участники переговоров;

стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон;

Этап 2.2.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; формулируются спорные вопросы;

стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

V используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон.

На этом этапе:

V осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

V участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

На этом этапе:

V участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;?

V делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

V разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

V формулируются принципы для соглашения;

V последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

V варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе об-

. щей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения.

На этом этапе:

V осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

V устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

V оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2.

Окончательное обсуждение вариантов решений.

На этом этапе:

V выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

V формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

V происходит процесс формулирования окончательного решения;

V стороны работают над процедурой достижения основного соглашения;

Этап 3.3. Достижение формального согласия.

На этом этапе:

V достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

V обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

V разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

V предусматривается процедура контроля за его выполнением;

V договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

При ведении переговоров важно владеть техникой переговоров.

В табл. 60 приведена характеристика подходов к ведению переговоров.

Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

1. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

3. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

Характеристика подходов к ведению переговоров

Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход (е учетом интересов сторон)

1 2 3

Участники — друзья'

Цель — соглашение

Делать уступки для культи-вирования отношений.

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблем.

Доверять другим.

Легко менять свою позицию.

Делать предложения. Раскрывать свои «карты».

Допускать односторонние потери ради достижения со-глашения.

Искать единственный вари-ант: тот, на который они пойдут.

Настаивать на соглашении.

Пытаться избежать состяза-ния воли.

Поддаваться давлению. У частники — противники. Цель — победа.

Требовать уступок в качестве условия для продолжения от-ношений.

Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решеннн проблем.

Не доверять другим.

Твердо придерживаться своей позиции.

Угрожать.

Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли. Требовать дивидендов в каче-стве платы за соглашение.

Искать единственный вари-ант, тот, который нужен вам.

Настаивать на своей позиции.

Пытаться выиграть состяза-нии воли.

Применять давление. Участники совместно ищут пути решения проблемы.

Цель— разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

Отделять людей от проблемы.

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы.

Продолжать переговоры неза-висимо от степени доверия. Концентрироваться на инте-ресах, а не на позициях. Анализировать интересы.

Избегать возникновения под-спудной линии.

Обдумывать взаимовыгодные варианты.

Разрабатывать многоплановые варианты выбора: решать позже.

Настаивать на применении объективных критериев.

Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.

Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению.

4. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

5. Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

6. Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

7. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел ввиду (дальнейшее развитие мыслей).

8. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

9. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

10. Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

Иногда переговоры ведутся нечестно.

К нечестным приемам ведения переговоров относятся: обман, тактика позиционного нажима.

Обман — наиболее распространенный трюк — заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. У вас появились сомнения: проверяете факты, но при этом позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад против личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров по существу дела — ведение переговоров за рамками доверия-недоверия. Действительно, ведь только в обмен на заявление, что кто-то располагает деньгами, товар никто не отдает, не оказывает услуг.

Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть их последствия. Например, у вас нет уверенности, что вторая сторона выполнит свои обещания в намеченный срок, тогда вы можете обсудить возможность 50% сокращения стоимости заказанного товара или услуги.

Позиционный нажим чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждение вас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение интересов, то конструктивный выход — ваша принципиальная позиция, демонстрирующая несогласие вести переговоры на каких-либо предварительных условиях. Тем более что, как правило, переговоры на таких условиях ставят вас в заведомо невыгодное положение.

Применяемая иногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том, что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь возвращается то к одному, то к другому, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно и Вы чувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуациюЗатем можно и прервать взаимодействие.

В заключении приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).

2. Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

6. Не принижайте статус партнера.

7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

8. Желая переубедить, начните не с разделяющих Вас вопросов, а с того, в чем Вы согласны с партнером.

9. Будьте хорошим слушателем.

10. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

11. Проверяйте, правильно ли Вы понимаете партнера.

12. Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

13. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера (табл. 61).

14. Покажите, что предлагаемое Вами соответствует каким-то интересам партнера.

Таблиуа 61.

Значение некоторых жестов и поз.1

п/п Жесты, позы Состояние

1 Раскрытые руки ладонями вверх. Искренность, откровенность.

2 Расстегнут пиджак (или снимается). Откровенность, дружеское расположение.

3 Руки спрятаны (за спину, в карманы). Чувство собственной вины или напроксныое восприятие ситуации.

4 Руки скрещены на груди. Защита, оборона.

5 Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы). Защита, оборона.

6 Кисти рук расслаблены. Спокойствие.

7 Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опира-ется иа руку. Заинтересованность.

8 Голова слегка наклонена набок. Внимательное слушание.

9 Опирается подбородком на ладонь указа-тельный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта. Критическая оценка.

10 Почесывание подбородка (нередко сопро юждаетси легким прищуриванием глаз). Принимается решение.

11 Ладонь захватывает подбородок. Принимается решение.

1 Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: (Искусство менеджера). 2-е изд, доп. Ми: Амалфея, 1997. С. 26-28.

п/п Жесты, позы Состояние

12 Медленно снимает очки, тщательно про-тирает стекла. Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению.

13 Расхаживает. Принимает трудное решение.

14 Пощипывание переносицы. Напряженное размышление.

15 Прикрывает рот рукой во время своего высказывания. Обманывает.

16 Прикрывает рот рукой во время слуша-ния. Сомневается, не верит говорящему.

17 Старается на вас не смотреть. Скрытность, утаивание своей позиции.

18 Взгляд в сторону от вас. Подозрение, сомнение.

19 Говорящий слегка коснулся носа или века (обычно указательным пальцем). Обманывает.

20 Слушающий слегка коснулся носа, века или уха. Не верит говорящему.

21 При рукопожатии руку держит сверху. Превосходство, уверенность.

22 При рукопожатии руку держит снизу. Подчинение.

23 Хозяин кабинета начинает собирать бу-маги на столе. Разговор окончен.

24 Ноги или тело обращены к выходу. Желание уйти.

25 Рука находится в кармане, большой палец снаружи. Превосходство, уверенность.

26 Говорящий жестикулирует сжатым кула-ком. Демонстрация власти, угроза.

27 Пиджак застегнут на все пуговицы. Официальность, подчеркивание дистан-ции.

28 Сидит верхом на стуле. Агрессивное состояние.

29 Зрачки расширены. Заинтересованность или возбуждение.

30 Зрачки сузились. Скрытность, утаивание своей позиции.

<< | >>
Источник: А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. 2005

Еще по теме Правила проведения переговоров:

  1. Правила проведения собеседования
  2. Правила проведения аттестационных встреч
  3. Правила проведения пресс-конференций и брифингов
  4. Приказ (постановление, распоряжение) о проведении инвентаризации (ф. № ИНВ-22) , Журнал учета контроля за выполнением приказов (постановлений, распоряжений) о проведении инвентаризации (ф. № ИНВ-23) , Акт о контрольной проверке правильности проведения инвентаризации ценностей (ф. № ИНВ-24) , Журнал учета контрольных проверок правильности проведения инвентаризации (ф. № ИНВ-25) и Ведомость учета результатов, выявленных инвентаризацией (ф. № ИНВ-26)
  5. Переговоры
  6. Как вести деловые переговоры
  7. 16. Как вести переговоры
  8. Ведение переговоров
  9. Переговоры в деловом PR-общении
  10. Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров
  11. Переговоры в конфликтной ситуации
  12. Тактика ведения переговоров
  13. Марк Гоулстон. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров, 2011