<<
>>

Урок 8. Повышение качества и ориентация на потребителя − основные стратегические установки стран, преследующих лидера

В начале XIX столетия британские промышленники были широко известны в мире своим искусством, вниманием к деталям и тщательным контролем запасов. Пренебрежительное отношение к организации производства не допускалось.
Поэтому на всемирной выставке, состоявшейся в 1851 г. в лондонском Хрустальном дворце, Англия лидировала по уровню качества. Немцы, наоборот, производили в то время низкокачественные товары. Например, на парижской выставке 1865 г. немецкие товары были низкокачественными и дешевыми. Одиннадцать лет спустя, в 1876 г., на выставке в Филадельфии немецкие товары также были подвергнуты критике за низкое качество даже немецкими экспертами. Это создало переполох в Германии, немецкие промышленники в самые короткие сроки пересмотрели подход к обеспечению качества: они стали ориентироваться на потребителя. Одной из причин повышения качества немецких товаров было особое внимание к развитию промышленного производства в целом. Основной упор стал делаться на использование новейшей технологии, которая к тому же постоянно обновлялась, Все работники крупных предприятий целенаправленно и сознательно вовлекались в процесс технического и технологического обновления производства, причем особенно энергичные усилия предпринимались для того, чтобы каждый сознательно участвовал в этом процессе. Английские бизнесмены, посещавшие в то время немецкие предприятия, писали после возвращения о высокой эффективности и чистоте, которую они там обнаружили. Они писали о том, как рационально используются на немецких предприятиях различные материалы, например масло и топливо, отмечалось также рациональное расходование денежных средств. Английские наблюдатели отмечали также аккуратность и хороший внешний вид работников на немецких предприятиях, который выгодно отличался от внешнего вида рабочих тех же профессий в Англии. Немецкие менеджеры имели в основном техническое образование. В Англии многие управляющие в промышленности умели главным образом считать деньги. К концу XIX в. ситуация изменилась, исчезли "рабское" подражание и подделки, характерные для первой половины столетия немецкие товары наконец завоевали признание высоким качеством, В конце XIX в. немецкие товары удостоились настоящего триумфа на выставках в Чикаго (1893 г.) и в Париже (1900г.). Одновременно с повышением качества изделий немецкие фирмы стали все больше внимания уделять обслуживанию потребителей, в то время как британцы практически игнорировали эту область деятельности. Немецкие производители подгоняли конструкцию и внешний вид изделий под вкусы различных групп потребителей и были готовы учесть любой намек на необходимость улучшения конструкции и качества. Английские торговцы в это время отказывались осуществлять расчеты и использовать систему мер и весов, отличную от принятой в Англии. Торговые дома принимали только крупные заказы, а немецкие были готовы выполнять любые мелкие заказы, которые позднее возрастали. Британские компании требовали оплаты счетов наличными или давали кредит не более чем на три месяца. Немецкие торговцы обычно предоставляли кредит на срок от четырех до десяти месяцев. Британцы, как правило, оставались дома, писали письма и рассылали каталоги на английском языке. Немцы, наоборот, издавали каталоги на местных языках, изучали иностранные языки, всегда были готовы к путешествиям за рубеж и неудобствам. Немецкие фирмы обычно продавали продукцию непосредственно потребителям. Это позволило оперативно устранять недостатки и постоянно совершенствовать изделия. Англичане использовали посредников. Короче говоря, если немцы ориентировались главным образом на интересы потребителей, то английские производители, наоборот, − на свои. Американцы в тот период также в большей степени ориентировались на удовлетворение запросов потребителей, постоянно обновляли свою продукцию в соответствии с новыми потребностями. В XX в. Япония фактически повторила немецкую модель промышленного развития, перейдя от выпуска низкокачественных и дешевых товаров к товарам высшего качества, ориентированным на потребителя. Например, один из работников японской компании "Фудзи-Ксерокс" так охарактеризовал этот подход: "Мы стали на путь учета всех пожеланий потребителей, изучения методов работы конкурентов, интенсивных научных исследований". Некоторые американские производители товаров и услуг стали обращать также внимание и на качество. Однако многие уже опоздали. Американские потребители предпочитают сегодня японские товары и стиль работы.
<< | >>
Источник: Грейсон Джексон К. младший, О'Делл Карла .. " Американский менеджмент на пороге XXI века. 2004 {original}

Еще по теме Урок 8. Повышение качества и ориентация на потребителя − основные стратегические установки стран, преследующих лидера:

  1. Урок 9. Парадокс протекционизма − соперники выигрывают, а лидер проигрывает
  2. Урок 2. Главное в управлении качеством − не контроль, а бездефектная работа
  3. Урок 10. Возможности страны-лидера бороться со временем ослабевают
  4. Третий лидер − США
  5. Урок 1: пассивность − злокачественная опухоль лидерства
  6. Второй лидер − Англия
  7. Глава VII. Уроки истории: установки лидера
  8. Урок 7. Победители копируют лидеров
  9. Урок 2. Лидеры не замечают ускоряющихся темпов развития своих соперников
  10. Урок 6. Каждый работник обслуживает своего потребителя
  11. Потребитель слепо верит в то, что дорогой то­вар отличается высоким качеством, пока не убе­дится в обратном. Постоянство качества и усовершенствование продукта