<<
>>

Работа персонала туристской фирмы во время выставки

Особая роль в обеспечении успеха выставочной деятельности фирмы принадлежит стендистам — сотрудникам фирмы, работающим в публичной зоне экспозиции, у стенда фирмы. Помимо высоких требований к индивидуальным качествам стендиста (умения и желания общаться с людьми, выносливости, привлекательной внешности) при отборе кандидатов на эту работу необходимо уделить самое серьезное внимание их профессиональной компетентности, психологическим навыкам, хорошему знанию одного или двух иностранных языков (как обязательное условие — языка страны проведения выставки).
На эти детали обращаем особое внимание потому, что в последнее время растет количество фирм, которые слишком большое значение придают «длинным ногам и большим глазам», забывая, что просто красивая внешность без надлежащего знания предмета только отвлекает посетителей от самого стенда. Для стендиста в гораздо большей степени важно то, что называется обаянием: приятная внешность, готовность общаться не уставая, повторять 500 раз в день практически одно и то же так, как будто это говорится первый раз и только этому человеку, умение видеть и понимать собеседника.

Помимо основного, намечают запасной состав стендистов, предусматривают возможность взаимозаменяемости.

До начала выставки необходимо провести инструктаж будущих стендистов, на котором рассматриваются такие вопросы, как:

- тематика выставки;

- цели участия в выставке;

- перечень услуг, представляемых на выставке;

- основные новинки;

- задачи, стоящие перед стендистами (ознакомление с новинками, заключение договоров и т.д.);

- план стенда;

- закрепление мест на стенде за каждым стендистом;

- распорядок работы;

- дни и часы работы руководства фирмы на стенде;

- формы регистрации изменений, замечаний, недостатков во время работы выставки;

- формы регистрации посетителей;

- основные категории посетителей;

- модели поведения с каждой категорией посетителей.

Особое внимание следует уделить двум последним вопросам.

Дело

в том, что участие в выставках и ярмарках, по своей природе ставящее посетителя во главу угла, требует изучения предполагаемых категорий посетителей и их типологизации.

Это значительно облегчает задачу персонала стенда по установлению специфики каждого типа и адаптации к ней своего поведения.

С точки зрения поведения на выставках и ярмарках Я. Г. Критсотакис в книге «Торговые ярмарки и выставки. Техника участия и коммуникации» выделяет следующие основные типы посетителей:

- рационалисты, которые заранее планируют посещение определённых стендов и перемещаются по территории выставки со своим «распорядком дня» в руках. Их негибкость может уступить лишь под искусным нажимом и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые рационалисты ставят перед собой. Посетители этого типа — профессионалы и обычно бывают холодны в общении, в связи с чем и подход к ним требует строгого профессионализма;

- «.фланеры», являющиеся поклонниками многолюдных стендов. Они любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда их приветливо встречают на стенде. Они обычно болтливы, но не наивны и знают, чего хотят. Поскольку среди посетителей они встречаются в немалом количестве, на стенде всегда должна царить живая атмосфера;

- неуверенные в себе, которые страдают отсутствием самоуверенности и толпятся на стендах, собирающих много посетителей. Они терпеливы, когда нужно подождать, но в то же время и требовательны. Им необходимо время, чтобы выразить свои намерения, и в их поведении часто сквозит недоверие. Отнеситесь с уважением к их слабости и создайте впечатление, что для вас — настоящая удача, что они оказали предпочтение вашему стенду;

- своевластные — хотят диктовать свои условия, высокомерны, нередко отличаются чрезмерным эгоизмом. Однако при правильном подходе они быстро делаются доступными, достаточно того, чтобы они ощущали свое превосходство. Обращаясь к такому посетителю, чаще употребляйте выражения в духе: «В соответствии с вашими требованиями, мы...» Каждая фраза должна быть проникнута уважением к их принципам;

- нервозные — представляют собой сложный случай для персонала стенда.

«Приручаются» только при условии, если ощутят уверенность в себе при уступчивости в принятии их предложений. Особо ценят скромность и консерватизм;

- новаторы — ищут новинки и нуждаются в доказательствах. Тем не менее они готовы рисковать и претендуют на безмерную поддержку со стороны экспонента. Часто у них бывают собственные взгляды на новаторство, которыми они и гордятся. Уважьте эту их тенденцию и создайте у них впечатление, что благодаря своему решению посетить ваш стенд они откроют новые горизонты в области конкуренции;

- консерваторы, в противоположность авангардистамноваторам, предпочитают «классический арсенал». Они настойчиво требуют последовательности, строги в ценах и втайне боятся всего нового. Это трудный и не терпящий давления контингент, поэтому любая аргументация должна быть сформулирована в терминах, к которым они привыкли;

- случайные — люди с интересами, мало причастными к продуктам экспонента. Они действуют в соответствии со случайными побуждениями и нередко в интересах третьих лиц. Ограничиваются поверхностной информацией. Правильный подход может пробудить у такого «случайного» посетителя заинтересованность в каком-либо из предлагаемых продуктов;

- «туристы» — речь идет о лицах, производящих серьезное впечатление, однако в действительности не имеющих специальных интересов, но располагающих массой свободного времени. «Туристы» обычно толпятся на стендах, где проходят различные мероприятия (шоу), чтобы получить какойнибудь сувенир или даже воспользоваться предлагаемым угощением. Опытный персонал легко различит их и соответствующим образом с ними обойдется;

- «воображалы» — обычно это посетители с выпяченной грудью, высокомерные, со стремительными движениями, считающие ниже своего достоинства разговаривать со стендистом и всегда требующие руководителя. После того как вначале они превознесут значимость представляемой фирмы и важность исполняемой роли, оказывается, что они в ней все равно как пятое колесо в телеге, т.е.

не способны принять на себя какихлибо обязательств. Даже опытным сотрудникам стенда трудно различить их с первого взгляда. Однако после двухтрех искусно поставленных вопросов они «спускают пары» и предпочитают ретироваться, во всяком случае уже без того гонора, с которым явились;

- «проспектоеды», которые, не имея терпения выслушать что бы там ни было, с жадностью набрасываются на печатные материалы и, набрав их в изрядном количестве, исчезают, оставляя за собой наигранную улыбку;

- застенчивые — такого посетителя часто можно встретить уединившимся гденибудь в углу стенда. Он всегда растерян и неловок, но стоит лишь к нему обратиться, как его лицо начинает светиться от облегчения. Нередко такого типа посетители оказываются вдальнейшем интересными собеседниками и хоро' шими партнерами;

- «франты» — люди с сияющей улыбкой, убежденные в своем неотразимом обаянии. Часто посещают стенды, «богатые» женским персоналом, и стараются «показать» себя. Нередко к этому типу относятся посетители, завершившие свой цикл деловых контактов, которые праздно слоняются, чтобы убить остаток своего времени;

- «грубияны» — появляются стремительно, принимаются огульно критиковать экспонаты, восхищаться вашими конкурентами, но, встретив радушный прием, покидают стенд. Это люди, посещающие различные стенды только для того, чтобы включить их в свою программу, причем в большинстве случаев речь идет о посетителях, которым по причине ошибочного выбора не удалось извлечь пользы из посещения данной экспозиции. Нередко именно эта их неудача и порождает грубость, проявляющуюся в их поведении;

- «шпионы» — речь идет о людях из «лагеря» конкурентов, чьи интересы исчерпываются сбором информации по ценам, условиям и т.д. Опытный персонал не затруднится определить намерения таких посетителей и займет соответствующую позицию.

Для стендистов определенное поведение (способ реагирования) посетителей, обусловленное типом, к которому они принадлежат, имеет конкретные последствия. По этой причине им необходимо соизмерять и адаптировать свой подход (отношение) с характером каждого посетителя.

До начала выставки каждый стендист должен получить необходимые для его работы на стенде документы и информацию. Как правило, их размещают в одной или двух папках. Одна может содержать сведения, необходимые стендисту, но не предназначенные для показа посетителям (адрес, расчетный счет фирмы, телефоны руководителей, бланки договоров, бланки заказов, коммерческие прайслисты и т.п.). В другой папке могут быть собраны все рекламные материалы по тому направлению, за которое отвечает данный стендист, или, наоборот, только те, в которых он разбирается меньше. Это зависит от организации работы на стенде и личных качеств стендиста.

Во время выставки желательно, чтобы каждый стендист находился на отведенном ему по расписанию месте (при необходимости в первые дни работы выставки расписание мест можно изменить для наибольшего удобства работы стендистов).

Основные функции стендистов сводятся к установлению первичных контактов с посетителями выставки, выявлению среди них потенциальных клиентов или деловых партнеров и обеспечению дальнейших их контактов с коммерческими представителями фирмы уже в зоне переговоров.

Успех работы стендиста во многом зависит от его поведения и внешнего вида. Поэтому в заключение приведем рекомендуемую форму поведения сотрудников на стенде:

- стендист стоя, с улыбкой приветствует посетителя (сидящий, а тем более лениво развалившийся в кресле стендист производит неблагоприятное впечатление);

- его лицо выражает постоянную заинтересованность и готовность вступить в разговор;

- он умеет помочь посетителю начать разговор фразами типа: «Я могу вам помочь ознакомиться с нашей фирмой», «Что вас

заинтересовало на нашем стенде?», «Какое направление деятельности вас интересует?» и т.д.;

- он может дать пояснения об услугах фирмы, ориентируясь на степень подготовленности посетителя: профессионалу в данной области специальные термины помогут разобраться в проблеме, а, допустим, обычному клиенту они, скорее всего, не понадобятся;

- стендист должен быть одет не только строго и красиво, но и удобно.

Нежелательны:

- общение со своими коллегами по стенду или соседними стендистами в присутствии посетителей;

- назначение встречи на стенде со своими друзьями и родственниками;

- употребление пищи, жевательной резинки, напитков на глазах у посетителей;

- развязное поведение;

- употребление алкогольных напитков до и во время работы на стенде, даже если стендист предлагает их посетителю.

<< | >>
Источник: А.П. Дурович. Реклама в туризме. 2008

Еще по теме Работа персонала туристской фирмы во время выставки:

  1. Процесс участия туристской фирмы в работе выставки
  2. Решение об участии фирмы в работе ярмарки или выставки. Цели участия фирмы в работе ярмарок и выставок
  3. Работа персонала на ярмарке или выставке
  4. Документация туристской фирмы
  5. Работа на выставках и конференциях
  6. Подготовка к участию в работе ярмарки или выставки
  7. Участие в работе ярмарки или выставки
  8. Акт о приеме работ, выполненных по срочному трудовому договору, заключенному на время выполнения определенной работы (ф. № Т-73)
  9. Основные этапы подготовки и участие фирмы в работе ярмарок и выставок
  10. Организационно-правовые основы работы туристского предприятия
  11. Доплата за работу в ночное время
  12. Доплата за работу в сверхурочное время
  13. Всё время сверхурочная работа?
  14. Время работы рынка FOREX (круглосуточно)
  15. Как учесть доплату за работу в ночное время